El rol de la comunicación en situaciones de emergencia

Una mala gestión en estas situaciones, puede originar grandes y negativos efectos, por la desinformación o deficiente información, en las personas afectadas, Muchos de nosotros lo vivimos hace poco más de dos meses.

Nuestra región ha vivido recientemente una crisis originada por un fenómeno climatológico, que sacó a relucir nuestras debilidades en infraestructura mínima para soportar estos embates de la naturaleza. Asimismo, el Niño Costero puso de manifiesto las debilidades del Gobierno Regional y el Municipal, en el plano operativo y en sus niveles de respuesta ante esta emergencia, y aunque se vio el esfuerzo de algunas autoridades, hubo improvisación y descoordinación.

En el pico del desastre, con la inundación de buena parte de Piura, se manifestó la impotencia de los pobladores, que criticaron no solo la falta de planes de emergencia, sino también la falta de un plan o protocolo de comunicación. Lo uno tiene que ir siempre acompañado de lo otro.

Como señala el consultor en comunicación, Antoni Gutiérrez-Rubí, las crisis representan un desafío operativo en el que la prioridad principal es resolver el problema y reparar los daños. En ocasiones, la operatividad puede resultar un éxito, pero si no hay gestión de la comunicación, de poco sirve. Una mala gestión de ésta puede hacer caer a un Gobierno o lesionar seriamente su credibilidad.

Con un evento de tal magnitud como el que enfrentó nuestra región, lo primordial era proteger a la comunidad, a fin de que tomaran precauciones ante los riesgos y amenazas. En este objetivo, era importante planificar la comunicación y tener un modelo de información continua que llegue a la población y reforzar los protocolos de comunicación efectiva entre autoridades, a fin de contrarrestar la incertidumbre.

Se trabajó a través del Centro de Operaciones de Emergencia Regional – COER, que fue el ente central, y, el portavoz, el propio Gobernador Regional. Si nos remontamos a lo que sucedió, el domingo 26 de marzo por la mañana, una alerta de evacuación empezó a circular por redes sociales. Minutos más tarde, se expandió a la radio y a algunos medios digitales. El mensaje era para unos cuantos: los pobladores del Bajo Piura, asentados cerca de la ribera del río debían evacuar a partes altas porque se avecinaba un caudal no antes soportado, que amenazaba con desbordar el río.

El lunes 27 de marzo a tempranas horas, el centro histórico de la ciudad, centro urbano, urbanizaciones y los centros poblados de cerca y lejos del río estaban inundados. ¿Se alertó también a esta gente para que evacuaran?, ¿se verificó que los medios por los que se comunicaba llegaran a todos los públicos?, ¿fueron mensajes precisos?

El tema comunicativo se complicó no sólo porque el mensaje no llegaba a todos, especialmente a las poblaciones de mayor riesgo, sino que además, se filtraba información que no era oficial; o los canales para llegar con la información a la población no estuvieron bien dirigidos. Una mala gestión en estas situaciones, puede originar grandes y negativos efectos, a causa de la desinformación o deficiente información en las personas afectadas; como muchos de nosotros lo vivimos hace poco más de dos meses. 

En situaciones de emergencia, la comunicación es esencial, tanto interna como externa, y debe estar presente en todas las etapas de la crisis, ya que facilita la coordinación y la toma de decisiones. Pero, para que las estrategias de comunicación sean realmente efectivas, estas deben estar basadas en información real, clara y oportuna y deben involucrar a todos los actores participantes. He aquí la importante misión que tiene que desempeñar el comunicador social y que las organizaciones deben reconocer al colocar a la comunicación en un lugar cercano a la toma de decisiones.

Ahora nos toca evaluar qué se ha hecho bien y qué se ha hecho mal. Todavía hace falta un seguimiento informativo, ya que estamos frente a una crisis sanitaria. Como señala Elena Gutiérrez, especialista de la Universidad de Navarra-España, la gestión coherente de mensajes y acciones requiere partir de un cimiento —identidad y misión— que asiente con prudencia qué información y cuándo difundirla, al servicio de los ciudadanos y del bien común. Se requiere prudencia y templanza en los momentos extraordinarios para saber qué, a quién, cuándo, cómo y con qué intensidad comunicar, logrando una coordinación responsable entre instituciones, públicos, medios de comunicación y autoridades públicas.

En este contexto de reconstrucción que toca afrontar a nuestra región, hace falta una actividad comunicativa hacia los públicos, con perseverancia y actitud de escucha hacia una ciudadanía que está más sensible, más preocupada y más frágil emocionalmente. La coherencia entre mensajes a lo largo del tiempo es importante, pero lo es aún más entre lo que se dice y se hace. Nos queda sacar lecciones, para que frente a una crisis por desastre natural, no tengamos más una crisis comunicacional.